为什么要称呼那些购买Square服务的那些人为“用户”？一句话惊醒了CEO Jack Dorse，他似乎突然找到 Twitter用户那么多但盈利并不可观的原因了，面对重新起航的Square，他要做的第一件事就是改称“用户” 为“客户”……

这以改变的导火索是星巴克的CEO、Square董事Howard Schultz最近与Jack Dorsey的一番对话，他问为什么要称呼那些购买Square服务的那些人为“用户”。

Jack Dorsey 当时不知如何作答，只知道“用户”这一称谓起源于计算机共享终端早期，在黑客文化中，黑客会将那些勉强会使用计算机，但又经常失败的菜鸟称为“luser”（暗含“Loser”之意，有时候也作为“Local User”的缩写）。不过后来随着互联网的发展，这个词慢慢被更大众化的“User”代替，并出现了付费“用户”和非付费“用户”之称，“用户”这个词也不再是完全贬义的。

但仔细斟酌一番后，他决定让他的员工开始称“用户”为“客户”，而且认为科技行业都应该考虑改变叫法了。而且他允诺如果他触犯了这一规定，向他提出的Square的员工可以获得140美元的奖金。，不过仔细一想，140这个数字恰好是Twitter的字数限制哦，这其中有什么意义呢？）

我们记得Jack Dorsey曾提出一个理论: 许多互联网公司首先免费给予服务，再通过广告或其他方式盈利，这里所谓的“用户”其实不是“客户”。 近在眼前的例子就是Twitter，Jack Dorsey 在Twitter当主席多年，对于“用户”深有感触，在用户一大堆、盈利模式不明显的情况下，Jack Dorsey 似乎有意要让Square洗心革面，直接面向“客户”。

下面是他发给Square员工的邮件：

亲爱的员工们，今天我想清楚了一个困扰我很久的问题，而过去我只是想当然地认为那是对的，都没好好思考一下。

几乎整个科技行业都在用“用户”描述他们的“客户”，但“用户”是一个相当被动和虚幻的词，没人真正需要一个“用户”，它只是抽象化了实际的个人，表面看来这是个无关紧要的小细节，但是在Square使用的任何方言和语言都是充满象征意义的，它既强大又微妙，所以我觉得有必要把这两者区分开来。

“客户”是一个更积极和大胆的词，而且诚实直接，毫不含糊地描述了公司和个人的关系，我相信客户内心也会这么想。

一般我们只有两种“客户”，销售者和购买者（这种叫法其实更专业）。但这样附带的影响就是我们对于客户来说会变得更抽象和有距离感，让他们觉得我们没把他们经常挂嘴边了，比如用户利益、用户体验、活跃用户、用户名等……所以我有两件事要做。

第一，我将跟客服团队一起解决Square每天最重要的问题，而不是像过去那样只在电话那端询问某某的百分比，在公司文化营造中，我们将强调“客户”文化。

第二，每一项工作的开展都是围绕 “客户”转，包括会议、回顾、设定目标等时候，如果我们忘记关注它，如果我再说“用户”，那直接罚我140美元吧。

最后我再次强调，我们没有“用户”，只有“客户”，而后者是我们最值得尊敬、关注和服务的， 他们才是让一家公司继续运转下去的动力。

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